Так уж получилось, что у нашей компании есть доступ к службе поддержки Микрософт и нет-нет нам приходится прибегать к ее услугам.
Все началось как обычно, нежданно-негаданно. В удаленном офисе вдруг завалился сервер, пользователи побежали за пирожками или принялись рубиться в шашки, а локальный helpdesk стал обрывать мой телефон с одним вопросом: «Это надолго?”
А случилось вот что. Как известно, Exchange хранит свою служебную информацию в AD. У нас AD разбросана по двум Windows сайтам в разных городах. Офисы соединены каналом 256к.
Мы выключили один из DC у себя, а сервер завалился в удаленном офисе. Оказывается, Exchange не хотел работать со своим локальным GC/DC в своем сайте и полез в наш сайт. Причем ему подходил только наш старый GC/DC, который мы выводили из эксплуатации. В логах Exchange было написано черным по белому: «Вижу локальный DC/GC, но работать с ним отказываюсь. Работаю с удаленным DC/GC» Пришлось на время включить старый DC/GC в нашем сайте и начать изучение Knowledge Base. Поиск ни к чему не привел. Пришлось открывать Trouble Ticket у Microsoft.
В связи с тем, что из 10-15 наших запросов к российской службе поддержки Микрософт нам реально помогли только один раз, мы попросили Микрософт направлять наши запросы сразу к буржуям. Ответы приходят от самых разных людей со странными именами и фамилиями. Сначала мы думали, что это китайцы. Потом пришли к мнению, что индусы. Им, конечно, большой респект, иногда диву даешься их знаниям.
На первой ступени мне прислали ссылку на hotfix. Мы его скачали, поставили. В Event log написано, что hotfix установлен successfully. НО! В списке установленных программ его нет, а в логах установки hotfix в c:\winnt\KBномерхотфикса.log сплошные ошибки. Реально hotfix не был установлен. Затем меня попросили проделать стандартную процедуру сбора информации – MS Report. Это софт, который запускает всевозможные утилиты, складывает результаты их работы в cab файл и этот 4-меговый ужатый файл нужно отослать службе поддержки.
Затем началась долгая переписка о том, что во всем виноват APC Powershut и сертификат Java машины, остатки которых обнаружены на сервере. Обновление, удаление этого софта и применение хотфикса заново ситуацию не изменили.
Вчера звонок в 9 вечера: «Хай, ит из Хумпур Бумпур фром Микрософт и т.д.» Оказывается, что нас перевели на новый уровень обслуживания и теперь будем общаться по телефону, т.к. по e-mail долго и непродуктивно. Договорились, что он перезвонит мне утром на работу. Можно сверять часы. Ровно в 10 началась наша 4х!!!-часовая беседа.
Сначала Хумпур Бумпур долго меня просил запускать dcdiag и netdiag, nslookup, ping и т.д. Я ему отослал результаты тестов и пошел на обед.
Вернувшись с обеда он перезвонил и сообщил мне, что проблема вышла за рамки ее компетенции и еще нужен спец по AD - Josh. Он задал пару вопросов и сказал, что без удаленного доступа продолжать работу нельзя. Для этого у Микрософта есть отличное решение – Microsoft Office Live Meeting. C помощью него можно расшарить доступ к своему рабочему столу, зайдя на страничку браузера и установив спец. компонент в Windows. В принципе это безопасно, т.к. ты видишь, что делают спецы Микрософта и можно им просто не давать управление, да они и сами не особо хотели.
В общем, находясь в одном российском городе, я зашел через RDP на сервер в другом городе и запустил туда спецов из ... Индии. Интернет воистину стирает границы. В конце концов в телефонной конференции сидело одновременно 5 человек из Микрософт и я. Все пялились на экран и один из них говорил мне, что делать, и я набирал команды и ставил галочки. Они это анализировали. Потом их осталось двое – спец по Exchange и спец по AD. Крутили, вертели - не работает и все тут. Начали устранять ошибки, полученные в результате работы DSDIAG. Последняя ошибка была такая: DC located is not Domain Controllers OU. Да, это правда. Каждый офис имеет свое OU и туда же перенесены все серверы. Переместив сервер в OU Domain Controllers, Exchange после рестарта сервиса System attendant увидел локальный DC, и воцарилось на земле счастье.
Итог всего этого. Хорошо, когда есть поддержка Микрософт. Методы работы этой службы и знания специалистов впечатляют. Затраты Микрософт – работа 5 человек, оплата за телефонную линию Индия-Россия в течении 4 часов. Впечатляет.
Очень понравился Microsoft Office Live Meeting. Они в нем как рыба в воде. Чувствуется богатый опыт по работе с клиентами, все вопросы ко мне сводились к Да/Нет. И все указания по запуску программ расчитаны на полных чайников.
Завтра меня ждет звонок в службу поддержки RedHat в России. Первое знакомство с ними закончилось фразами: «Ну? Ага!» с их стороны. Вот и сравним.
